Vous cherchez à savoir comment améliorer votre expérience client (CX) et rendre vos clients heureux ? Vous êtes au bon endroit pour tout savoir ! Nous vous proposons ici les 10 conseils qui vous aideront certainement à faire passer votre CX de 0 à 100, en un rien de temps. Qu’il s’agisse de solutions rapides ou de stratégies plus complexes, cet article vous fournit assurément toutes les informations dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients. Alors arrêtez de tergiverser et préparez-vous ☀️ à la transformation CX de vos rêves !
Nous avons préparé de nombreux tutoriels vidéo sur l’analyse du comportement des utilisateurs et l’amélioration de l’expérience client.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
La perception globale qu’a le client de son expérience avec l’entreprise ou la marque est appelée l’expérience client ou CX.
Chaque interaction d’un consommateur avec une entreprise, de l’utilisation du site Web à la réception des biens ou services commandés, en passant par le contact avec le service clientèle, contribue à l’expérience client (CX). Une excellente expérience client est essentielle pour réussir, car tout ce que vous faites a un impact sur la façon dont les consommateurs vous perçoivent et sur leur décision de revenir vers vous ou non.
Comment mesurer l’expérience client ?
Mesurer l’expérience client est essentiel pour toute entreprise qui cherche à s’améliorer et à se développer. Il existe plusieurs méthodes, mais trois des plus populaires sont le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT).
Le NPS mesure la fidélité des clients en leur demandant d’évaluer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à un ami ou un collègue. Ce score peut aller de -100 à 100, les scores supérieurs à 0 indiquant une expérience positive, et ceux inférieurs à 0, une expérience négative. Des entreprises telles que Amazon et Apple sont connues pour leurs scores NPS élevés, ce qui témoigne de la grande fidélité de leurs clients.
À l’inverse, le CES mesure l’effort requis par les clients pour accomplir une tâche ou une interaction avec votre entreprise. Ce score est mesuré sur une échelle de 1 à 7, dans ce cas, un score plus faible indique une expérience plus facile. Pour citer un exemple, un client qui peut trouver rapidement et facilement ce qu’il cherche sur le site Web d’une entreprise donne probablement un score CES plus faible.
Enfin, le CSAT mesure la satisfaction globale du client en lui demandant d’évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 5. Ce score est couramment utilisé par les entreprises du secteur des services, tels que les hôtels et les restaurants. Un score élevé de CSAT indique que les clients sont satisfaits de leur expérience et sont susceptibles de revenir.
En conclusion, la mesure de l’expérience client est cruciale pour le développement et le succès d’une entreprise. Le NPS, le CES et le CSAT sont tous des outils précieux permettant d’évaluer la fidélité, l’effort et la satisfaction des clients. En fin de compte, il est important d’utiliser une combinaison de ces méthodes, d’examiner et d’agir régulièrement en fonction des données recueillies, afin de garantir une expérience client positive.
Pourquoi l’amélioration de l’expérience client est-elle importante pour les entreprises ?
Toute entreprise qui souhaite connaître un succès continu doit fournir un service à sa clientèle exceptionnel. Une expérience client satisfaisante renforce la présence et la défense de la marque, la fidélité et la rétention des clients.
Aujourd’hui, ce sont les consommateurs, et non les vendeurs, qui contrôlent la situation.
Qui leur a accordé ce pouvoir ? L’Internet !
Les clients disposent d’un large éventail d’options et de ressources pour s’informer et faire des achats en toute indépendance.
Les clients sont donc votre ressource la plus importante pour accroître la reconnaissance de votre marque. Il est de ce fait essentiel de leur offrir une expérience remarquable et de leur donner envie de continuer à faire affaire avec vous.
Comment pouvez-vous évaluer votre expérience client pour identifier vos points forts et les domaines à développer, sur lesquels un effort reste à faire ?
Qu’est-ce qui a un impact sur l’expérience client ?
Bien que les chatbots et l’IA remplacent progressivement la connexion humaine, la “touche” humaine sera toujours préférée. Pour améliorer l’expérience et le bonheur de vos clients, une approche personnalisée est une exigence absolue.
De plus, la facilité d’exécution de ces tâches est un facteur important dans la plupart des décisions de routine et d’achat des consommateurs Par conséquent, le fait de fournir un cadre simple pour trouver, comprendre et utiliser le produit ou le service que vous diffusez peut améliorer considérablement l’expérience de votre ou de vos clients.
Tout va si vite, à l’ère du numérique, que la rapidité avec laquelle une entreprise répond à l’expérience d’un client peut influer sur le sentiment d’appréciation de ce dernier. Le service concerné doit assurer le suivi des courriels de réponse automatisés ou des réponses personnalisées, en réglant le problème de manière proactive et en s’engageant auprès des clients.
Impact des mauvaises expériences client
Aussi fantastique que soit le produit, si vous ne répondez pas aux attentes des clients en matière de service, ils ne seront jamais satisfaits de ce que vous leur fournissez. Les clients s’irritent et quittent l’entreprise si vous ne répondez pas à leurs demandes et à leurs préoccupations.
Vous risquez de perdre des clients et de nuire à la réputation de votre entreprise si vous ne vous engagez pas à écouter ce qu’ils ont à dire et à résoudre rapidement et honnêtement les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. La plupart des clients n’auront de cesse de critiquer un service clientèle médiocre sur les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et autres.
Liste de 10 façons d’améliorer l’expérience client
Après avoir passé en revue les rouages de l’expérience client, examinons les dix meilleures façons d’améliorer l’expérience client. Cette section explore ces moyens et vous aide à avoir un impact positif sur votre indice de satisfaction client. Alors, sans plus attendre, commençons !
Donnez à vos employés les moyens d’améliorer l’expérience client
Pour les employés, le désir de sentir qu’ils font partie de quelque chose de plus grand qu’un simple rouage de la machine est de plus en plus crucial. Vos employés se sentent davantage responsabilisés si vous exprimez en termes concrets la vision de l’organisation, la contribution à sa conception et à sa manifestation. Ils auront ainsi confiance – et conscience – de et en l’impact de leur travail.
Faites participer votre personnel à la définition des objectifs et à la prise de décision chaque fois que vous le pouvez, surtout si vous souhaitez améliorer l’expérience client. Plerdy peut aider votre équipe en rationalisant son flux de travail sur un plan plus pratique. Vous pouvez réaliser d’importantes économies sur le référencement, l’analyse et le marketing numérique, grâce à ses solutions innovantes et axées sur les données.
Utiliser la technologie pour créer des expériences client révolutionnaires
Pour être efficace, c’est le client qui doit être le moteur de la CX (Customer Experience), et non la définition des objectifs de l’entreprise. Cela implique de comprendre les besoins, les désirs, les comportements et les valeurs du consommateur. Cela permet aussi d’appliquer ces connaissances à chaque engagement avec le client.
Les groupes de discussion, les études de marché, les données des médias sociaux, les rapports de vente, les analyses de sites Web, les formulaires de capture de prospects, les sites Web d’évaluation, les informations contenues dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de point de vente, ainsi que les conversations individuelles avec vos équipes de vente ou d’assistance… Tout ceci ne sont que quelques-unes des méthodes que vous pouvez utiliser pour recueillir des données d’intelligence relationnelle client. Il existe plusieurs points de données à examiner. L’intégration de systèmes d’analyse qui recueillent, consolident et analysent automatiquement les données pour vous, rendra votre gestion de votre veille client plus simple et plus précise.
Former vos équipes en contact avec votre clientèle pour améliorer l’expérience client
Avant toute chose, il est crucial de vérifier que votre personnel de service clientèle est doté des capacités nécessaires pour traiter les demandes des clients. Un manquement dans ce domaine ne peut être compensé par aucun logiciel CRM.
Il y a des clients en colère. D’autres ont beaucoup de demandes de renseignements. Et certains parlent sans arrêt. Vous devez être capable de les gérer et de toujours offrir la même qualité de service.
Vous devez être capable de faire face aux imprévus, d’estimer l’humeur d’un client et de vous adapter si nécessaire.
Gardez une bonne attitude, quoi qu’il arrive, et parlez de manière sincère et positive. Cela vous aide à améliorer le nom, l’image, le rayonnement et le portefeuille de la marque.
Créer une vision claire de l’expérience client
L’élaboration d’une vision de l’expérience client peut nécessiter une transformation organisationnelle importante, et… le changement peut être difficile. De nombreuses études démontrent que la plupart des initiatives de développement n’atteignent pas leurs objectifs en raison d’un manque de participation des employés ou de soutien de la part de la direction.
Vous devez modifier des éléments spécifiques du travail habituel de votre employé afin d’atteindre l’objectif final. Par conséquent, toute direction doit veiller à ce que les changements se déroulent sans heurts, en offrant l’aide nécessaire et une formation suffisante. Les changements sont ainsi plus faciles à accepter et améliorentt le résultat, si le personnel est informé de l’impact potentiel et de la valeur de la transformation.
Comprendre qui sont vos clients
Pour comprendre les clients, vous devez vous mettre à leur place et examiner attentivement leurs interactions avec votre entreprise. Celles-ci comprennent le site Web de votre entreprise, la correspondance par téléphone et par courrier électronique, les réunions, rencontres, visites ainsi que les livraisons.
Vous pouvez obtenir des informations utiles sur les clients par le biais d’une base de données ou d’un système de gestion de la relation client (CRM), ce qui vous aide à comprendre leurs désirs.
Examinez attentivement vos informations sur vos consommateurs. Elles contiennent une véritable mine de renseignements. Déterminez les tendances pour savoir quand les consommateurs passent habituellement leurs commandes. Les données peuvent également être utilisées pour évaluer vos performances. Examinez la rapidité avec laquelle vous livrez les marchandises ou répondez aux commandes, cela vous permet d’améliorer l’expérience globale de vos clients.
Créer un contenu pertinent et attrayant pour l’expérience client
Consultez vos blogs, articles ou publications les plus récents et réfléchissez à ce que vous essayez de dire. Quoi qu’il en soit, posez-vous cette question… Votre public s’y intéresse-t-il ?
D’après notre expérience, les narrations peuvent presque toujours être améliorées, et elles peuvent l’être en les réorientant en fonction des demandes et des attentes du public.
Vous avez certainement besoin d’un titre qui indique clairement ce qu’ils peuvent attendre du matériel que vous leur fournissez, si vous voulez capter l’attention de votre public, s’il est facilement distrait.
De nombreuses études ont démontré par ailleurs que les personnes se comportent différemment au cours de la journée. Créer et publier un contenu qui répond à leurs besoins permet donc d’améliorer l’expérience client.
Utiliser la cartographie du parcours client
Le processus de création d’une carte du parcours client, qui est le récit visuel des interactions de votre client avec votre marque, est connu sous le nom de cartographie du parcours client, ou parfois, la cartographie du parcours utilisateur. Cette méthode apprend aux entreprises à se mettre à la place de leurs clients et à examiner leurs opérations du point de vue de ces derniers.
La cartographie du parcours client est essentielle pour améliorer l’expérience client, car il s’agit d’une méthode stratégique pour mieux comprendre les attentes des consommateurs, potentiels ou existant.
Les petites et moyennes entreprises ont tout autant besoin de cette cartographie du parcours client que les grandes sociétés.
Plerdy est votre partenaire de confiance pour vous fournir une carte du parcours client optimisée. Celle-ci vous permettra de régler les problèmes et de faire en sorte que le taux de rebond reste faible sur le site Web de votre marque, améliorant ainsi son nom et sa perception.
Personnaliser les interactions avec les clients
Les clients d’aujourd’hui recherchent des relations authentiques avec des marques qui les font se sentir importants. Ils attendent de votre entreprise qu’elle comprenne leurs demandes et qu’elle leur fournisse les biens et services qu’ils désirent vraiment. Il ne suffit donc plus du tout de les traiter gentiment.
La clé de la personnalisation des relations d’entreprise est de comprendre comment communiquer avec les clients. Par exemple, une personne qui aime les communications brèves et directes présente une personnalité différente de celle qui aime les discussions plus longues et les échanges de différents points de vue.
Essayez de jumeler les consommateurs avec des opérateurs aux talents les plus complémentaires, après que votre entreprise ait pris connaissance des types de personnalité de vos clients. Écoutez les exigences de vos clients et fournissez-leur ce qu’ils veulent. Veillez à ce que vos agents utilisent toujours leurs noms préférés après leur avoir demandé comment ils souhaitent être appelés.
Améliorez votre service à la clientèle
Selon une étude, si nous bénéficions d’un bon service client, nous le recommandons à deux ou trois personnes. Mais si le service est mauvais, nous en parlerons à dix ou douze autres personnes !
Mieux vous connaîtrez vos clients, plus vous aurez de chances de comprendre leurs demandes et leurs attentes. Il existe de nombreuses façons d’apprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise.
Déterminez d’abord quelles stratégies sont les plus efficaces et les plus rentables pour vous. Puisqu’il est nécessaire de recevoir des commentaires clairs de la part des clients, Plerdy vous aide avec un formulaire d’enquête, court, mais très efficace, qui utilise des émojis pour recueillir les sentiments des clients. Ce formulaire vous aide à comprendre les opinions de vos clients et à améliorer vos produits et leur expérience globale.
Exploitez les analyses de la clientèle
La collecte de données sur les clients et leur étude qui s’ensuit, en vue d’en apprendre davantage sur leur comportement, sont appelées analyse de la clientèle ou, parfois, analyse des données sur les clients. L’analyse de la clientèle nécessite un cadre méthodologique pour évaluer et comprendre ces données.
Le mieux est de disposer d’un canal de collecte des données. De nombreux outils marketing utilisés par votre équipe incluent la collecte de données à l’aide de Google Analytics.
Cependant, la mise en place du suivi des conversions via Google Analytics peut se révéler difficile. Plerdy vous aide à le faire, grâce à un guide simple, directement sur place. Il vous suffit de cliquer sur l’onglet « Conversions », et nous nous chargeons du reste.
Les voici donc tous révélés… Les 10 moyens efficaces pour améliorer considérablement l’expérience client. Étudiez-les, respectez-les, et vous verrez les résultats évidents sous peu !
Conclusion sur l’expérience client
Les clients ont plus d’attentes que jamais, et le bouche-à-oreille se propage rapidement !
L’importance de l’expérience client augmente à mesure que le client a plus de pouvoir.
En mettant davantage l’accent sur la stratégie d’expérience client, les entreprises peuvent exercer une influence favorable sur la fidélisation de leur clientèle, améliorant les taux de rétention et augmentant les revenus. L’expérience client est un domaine qui nécessite une attention et un soin constants.
Plerdy aide les entreprises à personnaliser l’expérience de leurs clients. Il est désormais devenu plus facile de suivre le cycle complet de l’acquisition et de la rétroaction des clients, grâce à des solutions convaincantes et axées sur les données. Essayez GRATUITEMENT nos outils d’optimisation du taux de conversion !