Юзабилити аудит интернет-магазина

В этой статье мы собрали ответы на самые популярные вопросы, с помощью которых можно разобраться с тем, что такое юзабилити аудит, как он связан с конверсией и что следует знать до заказа этой услуги.

Итак, вы узнаете о юзабилити аудите:

Для чего нужен?
Кому необходим?
Из чего состоит?
Что проверяет?
Какие задачи помогает решить?
Сколько длится?

Юзабилити аудит — это проверка онлайн-проекта на удобство пользования. Во время его проведения специалисты выявляют проблемные места в архитектуре, функционале и интерфейсе веб-ресурса, которые приводят или могут привести к падению показателей конверсии.

Команда Plerdy подготовила для Вас новый бесплатный вебинар — «Юзабилити сайта на примере Google & Apple сайтов». Видеозапись Вы можете посмотреть в этом видео. Присоединяйтесь к тем, кто уже успел посмотреть этот вебинар.

Для чего нужен юзабилити аудит?

Основная задача юзабилити аудита заключается в анализе поведения пользователей сайта. В современных реалиях анализ обязательно учитывает сегментацию трафика по типу устройств, поэтому вся аудитория делится на владельцев смартфонов, планшетов и компьютеров. Такой подход обусловлен стремительным ростом мобильного трафика.

Сравнение результатов поиска по запросу «косметика»:

Интересный факт, но статистика утверждает, что 62% компаний, которые уделили внимание усовершенствованию дизайна сайтов для мобильных платформ, увеличили показатели продаж.

Пример статистики сайта, целевая аудитория которого активно использует смартфоны:

Юзабилити аудит позволяет разобраться, какие из компонентов сайта работают эффективно, а какие не работают вообще. Также становятся понятными и причины, почему реальное поведение пользователей может отличаться от планируемого. Такие «аномалии» невозможно обнаружить без оценки интерфейса сайта и сравнением с данными пользовательского опыта.

В результате исследования юзабилити, заказчик получает развернутый (более 20 страниц формата А4) отчет. Качественный отчет содержит перечень найденных ошибок и неточностей, а также предложения по их устранению и рекомендации для оптимизации сайта.

Чаще всего такие рекомендации нацелены на:

обеспечение роста конверсии (в некоторых тематиках сегодня она составляет 0,4%, но имеет потенциал роста до 0,8%, а иногда — 1,3%);
увеличение среднего чека (в том числе благодаря перекрестным продажам (Cross-sell) и увеличении общей суммы продаж (Up-sell)
обеспечения повторных продаж (за счет удлинения жизненного цикла клиента (Lifetime value). Содержание клиента и повторные продажи уменьшают затраты на привлечение новой аудитории. Более того, довольный клиент часто также становится каналом привлечения целевой аудитории).

Кому необихдний юзабилити аудит?

Юзабилити аудит актуален для проектов, которые имеют стабильный или растущий трафик.

Чаще всего заказчиками становятся маркетологи сайтов и интернет-магазинов. Эти два типа веб-ресурсов имеют достаточно высокий уровень конкуренции. В основном они ищут наиболее эффективные способы привлечения внимания потенциальных посетителей с последующим улучшением конверсии на всех этапах воронки продаж.

Пример карты кликов по динамическому объекту в интернет-магазине:

По мере роста конкуренции в каждой нише, растет и внимание к юзабилити аудитам собственных сайтов. Так, 86% маркетологов уже проводят или планируют проводить юзабилити тестирование с целью улучшения показателей конверсии сайта. Похоже, что со временем эта цифра будет только расти.

Из чего состоит юзабилити аудит?

Весь процесс проведения юзабилити аудита состоит из 4-х шагов. Каждый из них — это группа задач:

Описание целевой аудитории. Первый шаг юзабилити аудита начинается с определения целевой аудитории, которая взаимодействует с веб-ресурсом. Маркетолог и специалист по юзабилити должны понимать их привычки, модели поведения и ожидания. Без этого невозможно выявить чего именно может не хватать им на сайте или наоборот — точно будет лишним.
Анализ пользовательского опыта. Второй шаг предусматривает работу со статистическими данными. В частности, выявление конверсионных путей по маршруту передвижения в воронке продаж. Особую роль в этом играют такие инструменты как карта кликов, карта скроллинга и карта переходов по сайту. Они позволяют, во-первых, выявлять наиболее проблемные места и, во-вторых, показывают как пользователи, на самом деле, взаимодействуют с сайтом.
Определение преград. Третий шаг — это поиск преград, которые ведут к уменьшению конверсии. С этой целью, специалисты определяют наиболее проблемные зоны в дизайне. Ими могут быть и неудачный контраст цветов, и слишком большое количество динамических объектов, и неработающие кнопки. На самом деле, список возможных преград состоит из нескольких сотен позиций.
Формирование рекомендаций. На четвертом шаге происходит подготовка предложений по совершенствованию и оптимизации сайта. Это может касаться внесения изменений в архитектуру, функционал или дизайн.

Что анализируется в процессе юзабилити аудита?

В процессе оценки юзабилити, специалисты исследуют:

Качество сайта. Оценивается не только внешний вид, но и его техническое исполнение: скорость работы, наличие ошибок в функционале и верстке и т.д. Качество, в первую очередь, связано со скоростью. Задержка в загрузке страницы на несколько секунд может привести к 80% отказов. Более того, 94% пользователей назвали дизайн весомой причиной отсутствия доверия к компании и последующего отказа от пользования сайтом;
Уровень удобства пользования. Каждый посетитель сайта опирается на определенный предыдущий опыт, поэтому важно, чтобы веб-ресурс имел понятный интерфейс, а при необходимости — подсказки и инструкции

Пример сайта без какого-либо юзабилити:

Презентабельность.Наличие собственной айдентики, уровень заполненности контентом, качество расположенных призывов к действию и тому подобное. Цвета увеличивают узнаваемость сайта на 80%;
Показатели поведенческих факторов.. Определение страниц входа и выхода, время пребывания, исследование путей конверсии, изучение наиболее кликабельных компонентов и т.д.

Собранные данные сводятся в список рекомендаций для дальнейшей оптимизации сайта.

Какие задачи можно решить с помощью юзабилити аудита?

Основные проблемные задачи, для решения которых нужно проводить юзабилити аудит:

Низкий показатель конверсии на одном или нескольких этапах воронки продаж;
Неудовлетворительный или ниспадающий показатель продаж;
Замечены «аномалии» в поведении пользователей;
Слишком высокая цена привлечения нового клиента;
Низкий показатель среднего чека;
Значительные затраты на клиентскую поддержку;
Малый срок жизненного цикла клиента.

Сколько длится юзабилити аудит?

Продолжительность юзабилити аудита зависит от сложности проекта. Минимальное время, от постановки задачи специалистам до подготовки развернутого отчета с предложениями, составляет один месяц.

Вывод

Проводить юзабилити аудит, рекомендуется, как минимум, один раз в год или по мере необходимости (например, если замечен спад определенных показателей или планируется вносить изменения в проект). Тренды в дизайне меняются, примерно, каждые два года. Это не означает, что внешне сайт также должен обновляться с такой периодичностью. Важнее следить за глобальными трендами, которые связаны с пользовательским опытом и могут улучшать показатели конверсии.

Например, еще несколько лет назад использование чатов на сайтах было не столь массовым. Теперь онлайн-поддержка является одним из обязательных компонентов любого сервиса или интернет-магазина. Новые решения, как правило, подхватываются рынком в течение 2-3-х лет, поэтому для того, чтобы быть впереди, нужно следить за основными тендециями и, при необходимости, внедрять их на собственном сайте.

Если вы бы хотели улучшить показатели конверсии на своем сайте или интернет-магазине — доверьте юзабилити аудит опытным специалистам.