Отказ от корзины покупок

69,80% посетителей интернет-магазинов отказываются от покупательской корзины. Это средний показатель, полученный на основе 44 различных исследований в сфере электронной коммерции — использовались статистические сведения компаний Adobe, Freshrelevance, SaleCycle, IBM и других.

260 миллиардов долларов в год — на эту огромную сумму не приобрели товары посетители интернет-магазинов в США и ЕС в результате отказа от корзины. Всему виной — чересчур сложное оформление заказа. Такие выводы сделали сотрудники Baymard Institute. Но трудное оформление является второй наиболее распространенной причиной отказа покупателя. Первая — человек просматривал продукцию, не собираясь ее покупать. И если на эту причину нельзя повлиять — сложность оформления заказа можно уменьшить. За счет оптимизации процесса можно увеличить конверсию на 35,26%.

Что такое отказ от корзины покупок?

Отказ от корзины — ситуация, когда посетитель интернет-магазина добавляет товар в корзину, но не завершает действие оплатой. Любой подобный продукт считается «брошенным».

UX-специалисты и маркетологи, работающие в сфере электронной коммерции, уделяют «кинутым» корзинам пристальное внимание. Они отслеживают коэффициент отказа — важный показатель, указывающий на нарушение воронки продаж или неудобный пользовательский интерфейс. Снижение показателя отказов увеличит количество продаж.

Каков средний показатель отказа от корзины покупок?

Коэффициент отказа рассчитывается путем деления числа завершенных покупок на число инициированных транзакций. Процент отказа отличается в разных сферах коммерции.

Данные взяты с сайта salecycle.com. Средний показатель отказа от корзины покупок в шести направлениях бизнеса — 75.62%.

10 основных причин отказа от корзины покупок

Причины отказа от корзины покупок разные. Приведем наиболее распространенные.

1. Сложный процесс оформления. Если процедура оформления долгая и запутанная, у покупателя может просто не хватить терпения ее закончить. К примеру, посетитель сайта хочет купить книгу, но для этого нужно заполнить десять разных форм. Он вряд ли станет тратить на это время и уйдет к продавцу, у которого можно купить издание в два клика. Чтобы уменьшить вероятность отказа от корзины покупок упростите процесс оформления.
2. Необходимость создавать учетную запись. Обязательность регистрации на сайте перед покупкой — фактор, отталкивающий потребителя. Особенно, если он совершает приобретение в этом интернет-магазине впервые. Это усложняет процесс оформления заказа и, возможно, вынуждает человека делать то, чего он не хочет. Ему проще отказаться от покупки — тем более, если товар можно купить в конкурирующем магазине без регистрации. Не заставляйте пользователей регистрироваться на сайте!
3. Непредвиденные расходы. Покупатель почти оформил заказ, но увидел шокирующую стоимость доставки товара — и отказался. Позаботьтесь о том, чтобы исключить подобные сюрпризы. Цена доставки и комиссии должны быть заранее известны клиенту. Постарайтесь минимизировать дополнительные траты покупателя.
4. Безопасность заключения сделки. Если способ оплаты или сам сайт не внушает доверия, велик шанс, что покупатель откажется от корзины покупок. Работайте только с надежными платежными посредниками! Разместите на сайте информацию о политике обработки персональных данных — покупатель должен знать, как будут использоваться его личные сведения. Поработайте над интерфейсом сайта — качественно сделанный интернет-магазин внушает больше доверия.
5. Сравнение стоимости. Сегодня сравнивать стоимость товара в различных онлайн-магазинах легко. Случается, что покупатель уже начал оформлять заказ, но тут ему подвернулось более выгодное предложение — и он «бросает» корзину. Станьте партнером поставщика и продавайте товары по рекомендованной им стоимости. Ни вы, ни конкуренты не сможете ставить цену выше разрешенной поставщиком. Останется позаботиться об удобстве оформления заказа и бонусах, чтобы товар купили именно у вас. Если вы не ограничены в ценовой политике, регулярно изучайте предложения других магазинов — предлагаемая вами цена должна быть всегда конкурентоспособной.
6. Отсутствие желаемых способов оплаты. Некоторым покупателям все равно, как платить. Для других этот момент важен. Не все могут перечислить предоплату за товар или оплатить покупку наличными. Чтобы избежать отказа от корзины через отсутствие удобного для покупателя метода оплаты, предлагайте как можно больше вариантов.
7. Ограничение по количеству приобретаемого товара. Отсутствие необходимого клиенту количества продукции — залог «брошенной» корзины. Заранее проинформируйте посетителей о наличии товара и его присутствии на складе — чтобы не ошарашить неприятным сюрпризом в конце оформления заказа.
8. Длительный срок доставки. Не каждый покупатель готов долго ждать товар — тем более, если при покупке в другом онлайн-магазине его доставят быстрее. Сроки должны быть разумными. Если по каким-то причинам не получается быстро доставить покупку — предупредите об этом заранее. Старайтесь минимизировать сроки получения, чтобы заинтересовать больше клиентов.
9. Политика возврата. Клиент может бросить корзину, если ему не понравится политика возможного возврата товара. Посетитель интернет-магазина должен заблаговременно понимать, как вернуть деньги за покупку, если она ему не подойдет. Предоставьте лояльную политику возврата средств — это заинтересует покупателей.
10. Плохая работа сайта. Медленно или некорректно работающий сайт раздражает пользователей, вызывая желание поскорее его закрыть. Такому сайту не доверяют. Если он “зависает” — высока вероятность, что клиентам придется несколько раз заполнять форму заказа. Помните: больше всего они опасаются, что в результате перебоев с их карты будет снята двойная или тройная плата. Поработайте над скоростью сайта интернет-магазина.

Проанализировать причины отказов от корзины покупок и снизить число брошенных корзин помогут цифровые инструменты Plerdy.

Как уменьшить количество брошенных корзин с помощью Plerdy?

Plerdy — онлайн-платформа, позволяющая бизнесменам и маркетологам продвинуть сайт в поисковом рейтинге и увеличить коэффициент конверсии. С помощью простых и эффективных инструментов можно отслеживать количество брошенных корзин. И разобравшись в причинах — уменьшить его.

Event Goal Tracking

С помощью инструмента Event Goal Tracking от компании Plerdy вы сможете:

• Получать подробные данные о поведении пользователей на сайте.
• Отслеживать процесс оформления заказа клиентом.
• Синхронизировать полученную информацию с Google Analytics.

Настроив отслеживание кнопки «Оформить заказ», вы сможете понять, почему пользователи отказываются от корзины покупок. Устранив эти причины, вы увеличите конверсию.

Первый шаг на пути превращения посетителей в покупатели — настроить цель на корзину покупок. Сделать это можно в несколько этапов:

1. В админ-панели Plerdy открываете вкладку «Конверсии» — «Настройка целей/событий».
2. Добавляете класс CSS или ID корзины покупок в поле события (правое окошко во вкладке). Узнать ее класс или ID можно, нажав на корзину правой клавишей мыши и выбрав «Посмотреть код».
3. В левом окне прописываете название события и нажимаете «Сохранить».

Теперь, нажав кнопку «Цели/События», вы сможете просматривать информацию о кликах на корзину.

Heatmap

Инструмент позволяет увидеть клики пользователей  — и до, и после добавления товара. Настроить работу инструмента несложно — в админ-панели Plerdy во вкладке «Dashboard» нажимаете на первый блок и видите отчет о кликах пользователей. Также можно перейти во вкладку «Анализ UX» и нажать кнопку «Карта кликов».

Карта предоставляет информацию о кликах в двух видах: график и таблица. График находится справа во вкладке, таблица — внизу. По ссылках в таблице можно просматривать клики по конкретным элементам на сайте. Кроме количества кликов тепловая карта показывает:

• Клики в процентном соотношении.
• Глубину прокрутки.
• Время пребывания курсора мышки на элементе.
• “Горячие” сегменты веб-страниц.

Все это дает детальное понимание поведения пользователей на сайте интернет-магазина. Анализ его причин — прямой путь к повышению коэффициента конверсии. Данные можно автоматически добавлять в Google Analytics.

User Session Recording

Инструмент Воспроизведения сеанса пользователя помогает увидеть, как ведет себя посетитель на странице сайта. Видеоповторы любых движений — щелчков мыши, прокруток, касаний — дают основание для понимания причин отказа от покупки. Их устранение положительно скажется на продажах.

Чтобы включить запись сеанса, нужно в админ-панели Plerdy перейти во вкладку «Видеосессии» — «Настройка записи» и добавить URL корзины. После этого инструмент автоматически будет записывать поведение пользователей в корзине. Можно записать не только поведение на выбранной странице, но и процесс покупки полностью. Это позволит понять, что мешает посетителям совершить покупку, найти аномалии на сайте и придумать, как исправить ситуацию.

Pop-Up Forms

Всплывающие окна от Plerdy увеличат шансы на то, что пользователь не покинет сайт и завершит покупку. Если потенциальный покупатель «бросает» корзину — настройте поп-ап форму с уведомлением о скидке или специальном предложении, способном мотивировать оформить заказ.

Plerdy позволяет быстро настроить всплывающие окна без привлечения программистов и дизайнеров. Включить их можно в админ-панели сервиса, выбрав форму «Акция» либо создав собственную с помощью соответствующего конструктора.

Лучшие методы восстановления отказа от корзины покупок

Чем меньше пользователей откажется от корзины покупок, тем выше доход бизнеса и лучше его репутация. Низкий процент «брошенных» корзин свидетельствует об отличном качестве сайта и простоте оформления заказа в интернет-магазине. Уменьшить количество отказов можно с помощью нескольких методов.

Отправка электронных писем о брошенной корзине

Этот метод способен помочь вернуть клиента, если вам известен его электронный адрес. Вы можете отправить ему дружеское письмо с напоминанием о том, что он забыл совершить покупку.

Наиболее яркими примерами являются письма от компаний:

1. Casper. Тема письма: «Вы что-то забыли». В тексте компания напоминает пользователю, что он забыл завершить действие на сайте.
2. Rudy’s. Тема: «Не дайте бесплатной доставке зря пропасть». Компания сообщает клиенту об утраченных преимуществах, если он откажется от покупки.
3. Whisky Loot. Тема: «Ваша корзина протрезвеет». Письмо юмористического характера. Его основная задача — поднять настроение клиенту и напомнить о «брошенной» корзине.
4. Nomad. Тема: «Снаряжение кочевников быстро продается». Цель письма — вызвать у пользователя опасение, что он может упустить персональное предложение и хороший товар.
5. Dollar Shave Club. Тема: «Куда вы пошли?». В письме перечисляются основные преимущества, получаемые клиентом от покупки в конкретном магазине.

Вы можете использовать один из этих примеров или придумать собственный вариант — все жанры хороши, кроме скучного.

Ремаркетинг с помощью Google Рекламы о брошенных корзинах

Вернуть пользователей на сайт для завершения покупки поможет Google Ads. Для этого нужно настроить ремаркетинг. Существует несколько его видов:

• Отображение рекламы лицам, «бросившим» корзину, при просмотре сайтов и использовании приложений.
• Демонстрация в контекстной рекламе товаров, которые вероятно могли заинтересовать посетителя вашего сайта.
• Отображение в рекламе продуктов, которые заинтересовали посетителя вашего сайта, если он выполняет их повторный поиск в Google.
• Показ рекламы клиентам, «бросившим» корзину, при просмотре YouTube.

Загрузите в Google Ads списки контактной информации клиентов, которую они предоставили при посещении вашего сайта. Это позволит показывать им рекламу, когда они пользуются продуктами Google.

Веб-push-уведомления об отказе от корзины покупок

Push Notifications способны помочь вернуть пользователя на сайт для завершения покупки. Чтобы уведомление было продуктивным, оно должно быть:

• Персонализированным.
• Коротким.
• Эмоциональным.
• Содержать четкую информацию о выгодах от покупки товара в вашем интернет-магазине.

Уведомление может рассказать о снижении цен или о том, что скидка на товар не вечна. Сообщение должно быть написано с выражением чувств и может содержать комплимент. К примеру, если женщина “положила” в корзину платье, но оставила ее, уведомление может быть следующим:

«Уважаемая Jessica! У вас потрясающее чувство стиля. Эта вещь сделает вас неотразимой. Спешите! Осталось всего 2 дня, чтобы приобрести ее по специальной цене.

С любовью, ваш интернет-магазин».

Заключение

Снижение количества отказов от корзины покупок и успех интернет-бизнеса — взаимосвязаны. Мы привели наиболее эффективные способы, позволяющие уменьшить коэффициент отказа. Анализируйте и резюмируйте: что именно заставляет ваших посетителей «бросать» корзину. Осознание причин — первый шаг на пути к росту продаж.