NPS score (индекс потребительской лояльности) демонстрирует KPI продукта или услуги для вашего бизнеса. Итоговая цифра — от -100 до 100 — показывает, как именно компанию и ее продукт воспринимает аудитория. Шкалу измерения и формулу в 2003 году разработал Fred Reichheld, партнер Bain & Company и автор книги The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. В настоящем мы пользуемся более усовершенствованной версией метода. При опросе клиентов им задается простой вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию своему другу?». В качестве ответа человек выбирает оценку от 0 до 10. Такой подход эффективно используют миллионы компаний по всему миру.
Как рассчитать показатель NPS
При расчете индекса потребительской лояльности используют три показателя соответственно выставленным оценкам:
- от 0 до 6 — критики: клиенты, которые настолько недовольны, что будут отговаривать других от покупки ваших услуг или продукта.
- 7 и 8 — пассивные: как правило, не слишком довольны, но не категорически. Могут предпочесть вам конкурента.
- 9 и 10 — промоутеры: те, кто будут с радостью хвалить вас и советовать знакомым и родным.
Сама формула расчета выглядит таким образом:
NPS score = % промоутеров — % критиков
Рассмотрим наглядный пример. Если ваши сведения по результатам опроса — это 80% промоутеров, 15% критиков и 5% пассивных, то формула рассчитывается так:
80% — 15% = 65%
Именно такой процент клиентов оценивают компанию, как рекомендуемую для других.
Основные факторы, влияющие на показатель NPS
Существуют самые разные факторы, влияющие на оценку потребителей. Они могут меняться в зависимости от отрасли компании — мы расскажем вам об общих для всех категорий. Их можно выделить 6:
- Уровень поддержки клиентов. Оперативное, вежливое и внимательное решение проблем и вопросов клиентов с помощью техподдержки, соцсетей и других форм общения — фактор, способный исправить даже недочеты компании и неисправности. Если такая поддержка отсутствует или не предоставляется должным образом, фактор может свести на нет даже самые качественные услуги.
- Производительность продукта. Сюда включаются актуальность, соответствие ожиданиям и требованиям клиента, практичность, соотношение цена-качество и другие особенные факторы для вашей ниши. К примеру, для некоторых видов бизнеса список можно дополнить скоростью доставки.
- Конкурентность. Количество соперников напрямую влияет на процент позитивной оценки. Чем больше компаний, предоставляющий аналогичный продукт, тем сложнее повысить NPS score. В сферах, где конкурентов крайне мало, пользователи более довольны продуктом.
- Репутация бренда. Она влияет на мнение клиентов с самого начала — с момента заказа или выбора товара. Она определяет, с каким настроем человек к вам приходит.
- Безопасность. Защита персональных данных, отсутствие утечки и гарантия безопасности значительно повышают уровень доверия к компании.
- Качество и скорость работы сайта. Сюда также относится плохая интеграция с другими системами. Такое неудобство в использовании может сильно изменить отношение клиента к компании и продукту.
Устраняя основные недочеты, вы улучшаете отношения клиентов к компании и обеспечиваете себе более высокий NPS score.
Почему стоит выбрать Plerdy, чтобы получить оценку NPS
Разместив опрос NPS от Plerdy у себя на странице, вы получаете больше, чем просто стандартную возможность выбрать ответ. Функционал этого инструмента включает в себя такие грани:
- Настройка опросов. Вы можете подстраивать вопросы под себя, изменять интерфейс с учетом специфики бренда и дизайна корпоративного стиля.
- Автоматизированный расчет. Получите автоматический расчет индекса в реальном времени.
- Мониторинг изменений. Чтобы избежать обратного эффекта, вы можете создавать опросы, позволяя посетителям узнать, насколько удобны нововведения.
- Удобные отчеты. Наглядные отчеты с диаграммами покажут, на каком этапе что-то пошло не так, и почему пользователи оставили негативный или пассивный отклик.
Все данные собираются автоматически. Вы можете разместить опрос Net Promoter Score на разных этапах воронки и улучшить тем самым понимание своих клиентов.
Каков хороший показатель NPS по отраслям
Как уже говорилось, факторы влияния на NPS зависят от области действия. Точно, как и сами показатели, — что для одной ниши хорошо, для другой лишь посодействует убыткам. Какие особенности каждого из направлений? Давайте рассмотрим эталонные показатели.
IT
Предоставляет компьютерные услуги. В том числе на базе искусственного интеллекта, связанные с хранением данных и облачными платформами. Показатели NPS score в этой области — 42%, 22% и 3% — максимальный, средний и минимальный соответственно.
Marketing
B2B-компании, обеспечивающие разработку маркетинговых стратегий, анализ данных и ведение проектов маркетинга влияния. Максимальный, средний и минимальный NPS score в большим разрывом — 51%, 29% и 2%.
Healthcare
К категории можно отнести медицинские учреждения, компании-посредники между пациентом и госпиталем, а также производство специализированного оборудования и лекарственных препаратов. Максимальный, средний и минимальный NPS score — 66%, 41% и 19%.
Ecommerce
B2B и B2C компании, чей круг действия сводится к обеспечению коммерческих транзакций с помощью цифровых каналов. Это — интернет-магазины и веб-сайты с услугами. Максимальный NPS score — 60%, средний — 39% и минимальный — 19%.
Food
Отрасль объединяет две категории компаний — непосредственных производителей и онлайн-платформы для заказа еды. Максимальный, средний и минимальный NPS score — 58%, 29% и 13%.
Finance
Финансовые услуги и связанные с финансами компании — например, инвестирование, рефинансирование ипотеки и пенсионные решения. Максимальный, средний и минимальный NPS score — 60%, 39% и 21%.
Education
Образовательные учреждения (включая коммерческие платформы и школы) и исследовательские программы. Максимальный, средний и минимальный показатели — 64%, 45% и 29%.
Entertainment
Всеобъемлющая группа, куда входят все досуговые и развлекательные компании — от анимационных студий до ивент-агентств. Максимальный, средний и минимальный NPS score — 39%, 21% и -2%.
Consulting
Занимаются строительством зданий, дорог, мостов, а часто еще и проектированием, и подбором сотрудников. Отрасль с наименьшими показателями — -9%, -1% и -22%.
Топ-10 компаний с хорошим показателем NPS
Компании с высоким процентом NPS — стандарт, на который следует ориентироваться. Рассмотрим топовые мировые компании с позитивной оценкой.
Samsung
Южнокорейский конгломерат имеет NPS 67%. Корпорация разделена на меньшие конгломераты и представлена сразу в нескольких отраслях. Самая известная — электроника, после чего идут и другие: реклама, развлечения, информационные технологии, строительство.
Apple iPhone
Американская технологическая компания, имеющая показатель NPS 63%. Основные отрасли, в которых компания занимает весомое место, — электроника, разработка программного обеспечения, финансовая. Компания занимает разработкой, созданием техники, программ и представлена в области корпоративного венчурного капитала.
Costco Wholesale Corporation
Имеет высокий показатель NPS в 79% в сфере потребительских товаров и ритейла. Узконаправленная компания, осуществляющая розничную и оптовую торговлю высококачественными деликатесными, органическими продуктами среди членов клуба. Представлена на рынке США, Канады, Мексики, Великобритании, Японии, Южной Кореи, Тайваня, Австралии и Испании.
Google Drive
Всемирно известная компания компьютерных технологий и программного обеспечения имеет NPS score 50%. Помимо облачного хранилища, компания создала приложения для Windows и macOS, Android and iOS. Среди ее продуктов также Google Docs, Sheets и Slides.
YouTube
Одна из дочерних компаний Google — веб-канал для обмена видео. Имеет показатель NPS 59%. В рамках партнерской программы на сайте размещаются не только видео частных лиц, но и медиакорпораций — к примеру, BBC, Vevo и Hulu. Относится к категории интернет-компаний.
Starbucks
Компания с сетью кофеен, в продаже которых есть также фаст-фуд и посуда — фирменные чашки, термокружки. NPS score составляет 77%. Является частью пищевой отрасли.
Asus Tek Computer Inc
Тайваньская компания-производитель компьютерного оборудования и электроники занимает 4-е место в мире по количеству поставок. NPS score — 77%. Среди товаров — ноутбуки, материнские платы, мониторы, проекторы и многое другое.
Nikon
Японская корпорация с Net Promoter Score 65%. Состоянием на 2017 год она была 8-ой по величине компанией, специализирующейся на производстве оптического оборудования, камер, объективов и продуктов для обработки изображений.
WordPress
Хостинговый сервис имеет NPS score 73%. Веб-платформа предоставляет услуги бесплатного и платного VIP-хостинга более чем 40% владельцев веб-сайтов. Является частью отрасли программного обеспечения.
Walt Disney
Второй крупнейший в мире медиа-конгломерат имеет NPS score 73% и входит в состав развлекательной индустрии. Кроме студии по производству кино и мультфильмов, компании принадлежат тематические парки развлечений, сеть вещательного телевидения ABC, кабельные каналы и т. д.
Вывод
NPS score — показатель качества, поэтому стоит внимательно отнестись к тому, как вас воспринимают клиенты. Пользуясь инструментами для сбора и анализа данных, вы сможете понять свою аудиторию и недочеты. Исправив их, вы повысите индекс клиентской лояльности.
